BtoBマーケティングや営業戦略の現場では、「電話・メール・DM」などを活用して非訪問でセールス活動を行うインサイドセールスの体制構築・強化が進んでいる。コロナ禍やデジタル化、営業の人員不足といった要因が大きいが、その反面、訪問してセールスを行うフィールドセールスとのコンフリクト（対立・衝突）が課題となっている。実際に弊社のアンケート調査でも下記のような回答があった。
BtoB商材の多くは、インサイドセールスのみで受注まで完結することは少なく、フィールドセールスとの連携は必須である。その結果、上記のようなコンフリクトが発生する。そこで今回のコラムでは、インサイドセールスとフィールドセールスのコンフリクトを解決し、連携をより強化するための解決策について考察する。
フィールドセールスとは？
フィールドセールスとは、外回り中心の外勤型営業（訪問型対面営業）のことだ。売り込みをしたい見込み客・顧客に対してアポイントを取り、定期的に訪問・対面することで、自社製品の販売を行う。昔からあるBtoBセールスの手法である。
インサイドセールスとは？
インサイドセールスとは、電話やメール、DMなどを活用して見込み顧客へは訪問しない（外回りをしない）内勤型営業担当者やチーム・組織のことをいう。インサイドセールスの特徴は、非訪問・非対面での営業スタイルであることだ。このため、多くのリードに対して効率よく接点作りを継続することができるようになる。
インサイドセールスについては、下記のコラムで、インサイドセールスとは何か、導入の手順、マーケティングオートメーションツールの効果や注意点などを解説している。
コンフリクトが発生する要因
インサイドセールスとフィールドセールスのコンフリクトはなぜ発生するのか？その本質的な要因について考察してみよう。
フィールドセールス側の要因
上述のアンケート回答にもあるように、「自分の担当顧客に他人が入り込まないでほしい」という責任感・信念が要因となっている。その本質を探ると、営業部門の文化や風土に起因している可能性がある。例えば「売上はお前が作るものだ」といった風土が強い営業部門だと、「自分でやらないといけない」という意識が強くなり、結果、コンフリクトにつながる。歴史の長い営業部門であればあるほどその傾向は強いのではないだろうか。
インサイドセールス側の要因
インサイドセールスは非訪問の営業活動であるため、常に社内にいる。その結果、「電話しないといけない」「何か案件を作らないといけない」「フィールドセールスに１件でも多く引き渡さないといけない」といった重圧がかかることになる。しかも立ち上げたばかりのチームであれば、「あのチームは何をやっているの？」という目で見られてしまうため、なおのことだ。
何かしら数字を作らなければ、自分達の存在意義が社内で薄れてしまうことになる。こういった重圧がフィールドセールスとのコンフリクトを生み出す要因になってしまう。
このような要因であれば、いくらMAやSFAでデータや情報を共有しても、そもそもの意識からずれているので、インサイドセールスとフィールドセールスのコンフリクトは解決しない。お互いに理解しあっていない以上、コンフリクトは悪化するだけである。
コンフリクトを解決するための３つのアイディア
このような要因を解決するには、関係者の意識改革が重要だ。そこで、３つのアイディアをご紹介する。実現可能かどうか、各社事情があるだろうが、ヒントになれば幸いである。
（１）双方の立場を理解する中立的な人間の配置
インサイドセールスとフィールドセールスのコンフリクトは、それぞれの使命感・責任感で判断し活動しているため発生している。これを解決するには、双方の立場を理解した中立的な立場の人間が必要になる。その理由は２つある。
１つ目は、中立的な人間の場合、「インサイドセールスとフィールドセールスのあるべき姿を客観的に見る」ことができるからだ。その結果、あるべき姿と現状のズレを発見でき、改善を推進できるのだ。
インサイドセールスを立ち上げた際には、フィールドセールスも含めて各チームの目的や役割、あるべき姿などを具体化しているはずだ。そして、インサイドセールスとフィールドセールスが連携することで営業がこうなるという「営業の全体像」があったはずである。中立的な人間は、この「営業の全体像」を現状と照らし合わせてどこがボトルネックになっているのか？を客観的に見つけ出すことができる。その結果、インサイドセールスとフィールドセールス双方に対して改善指示をだすことができる。
２つ目は、双方の立場を理解した人間だからだ。インサイドセールスとフィールドセールスはそれぞれ営業の手法が異なり、できること・できないことがある。当然リソース（スキル・人員数など）にも差がある。そういった双方の事情を理解した上で、最適な改善策を提示できる。
この２つの理由により、双方の立場を理解する中立的な人間の配置は、コンフリクトを解決する良いアイディアになるのではないかと考える。インサイドセールスとフィールドセールスのどちらの味方でもなく、現状を把握し、客観的な改善策を提示することでコンフリクトの解消を進めていけるはずだ。
（２）見える景色を共有できるようにする
２つ目のアイディアは、「見える景色を共有できるようにする」だ。これは、つまり、インサイドセールスとフィールドセールスの担当者をある期間ごとに入れ替えるのである。
インサイドセールスは、電話・メール・DMなど、飛び道具中心で効率が良い反面、クロージングまではできない。対面することがないため顧客との人間関係の構築なども難しい。質よりも量を重視したセールスと言えるだろう。
フィールドセールスは、訪問・対面するため、クロージングまで持っていきやすく、顧客との人間関係も作りやすい。そのかわり、数をこなせず、売れなければ効率も悪化してしまう。量よりも質重視のセールスと言えるだろう。
このように、インサイドセールスとフィールドセールスは、量か質かで対局に存在するため、互いに相手が見ている景色を理解できていない可能性がある。それがコンフリクトの要因になるのだ。
そう考えると、インサイドセールスとフィールドセールスの担当者を入れ替えるという考え方に行き着く。こうすれば、互いに何ができるのか？、さらにはメリット・デメリットは何か？を実体験できるため、コンフリクトの解消につながる可能性がある。
（３）ターゲットアカウントを決め一緒に売る
３つ目のアイディアは、「ターゲットアカウントを決め一緒に売る」だ。インサイドセールスとフィールドセールスの目的は「売ること・売上」であるため、共通の売りたい相手（ターゲットアカウント）を決めてそこにそれぞれの手法でセールスするのである。
ターゲットアカウントに対して、インサイドセールスとフィールドセールスの両面から攻め込むというイメージだ。まさに、二人三脚でのセールスだ。例えば、下記のような攻め方を考えるイメージである。
インサイドセールスは、主に「デジタル」を使って、ターゲットアカウントを攻める。ターゲットアカウントにとって有益なデジタルコンテンツ（WEBやメルマガ、ダウンロード資料、オンラインセミナー）を作成し、リード獲得、育成、案件化を狙う。受注までは難しいが、ターゲットアカウントとの新しい接点や受注のきっかけを作り出す。
フィールドセールスは、主に「リアル」を使って、ターゲットアカウントを攻める。ターゲットアカウントにとって有益なリアルコンテンツ（DM、電話営業、ニュースレター、セミナー、展示会）を作成し、リード獲得、育成、案件化、受注を狙う。
このように、決めたターゲットアカウントに対して、それぞれができる施策をうち、案件・商談・受注を作り出していく。仮にインサイドセールスでN社、フィールドセールスでM社の案件・商談獲得が成功した場合、互いに活動内容に対して評価し合える。
デジタル中心のインサイドセールスだから獲得できたN社と、リアル中心のフィールドセールスだから獲得できたM社というのは、互いに価値を認め合う良い指標になるはずだ。その結果、コンフリクトの解消につながっていくのではないかと考える。
まとめ
インサイドセールスとフィールドセールスのコンフリクトを解決するアイディアを３つご紹介した。
（１）双方の立場を理解する中立的な人間の配置
（２）見える景色を共有できるようにする
（３）ターゲットアカウントを決め一緒に売る
（１）のアイディアは客観性のある人間を配置するという人事側からのアプローチ、（２）は互いの辛さや事情を体験するというアプローチ、（３）は二人三脚でお互いの価値を認め合うというアプローチだ。
より縦割りにしていくのであれば、（１）を、よりチームプレイを重視するなら（２）、（３）が良いと考える。御社はどの方向で解決するか、一度検討いただけたら幸いだ。
