BtoBにおける顧客目線に合わせたソリューション営業とは?

部門ごとに異なるニーズを把握して的確なソリューション提案を

BtoBの営業戦略において、ソリューション営業やソリューション提案は非常に重要な営業方法の1つである。しかし、ソリューション営業・ソリューション提案といっても、顧客ニーズを掴み、顧客目線でソリューションを提案しなければ、いくら提案しても効果が低くクロージングが進まない。

そこで、今回のコラムでは顧客ニーズを掴み、顧客目線に合わせたソリューション提案を実現する方法についてご紹介する。

なぜ顧客ニーズはつかみにくいか

顧客目線に合わせたソリューション提案を実現するには、顧客ニーズを掴まなければならない。しかし、顧客ニーズは非常につかみにくい。特にBtoBの場合はそれが顕著である。

では、なぜBtoBは顧客ニーズがつかみにくいのか?

営業担当者がニーズを確認せず、商品提案しかしていないというような場合もあるが、それだけではない。

BtoCの場合は、購入者は個人であるため、その個人のニーズを満たせば売れる可能性は高い。しかし、BtoBは購入者は法人であるため、組織内のあらゆる部門が関連する。

零細企業であれば、社長が買うといえば買うことになるが、それなりの規模になると、様々な部門があり、それらの部門が「YES」といわないと契約は決まらない。どのような部門・人が絡むのか?は会社の規模や商材・業界によって異なるが、1つ例を挙げてみよう。

弊社のクライアントに「パッケージの印刷・加工・製造」を行う会社がある。その会社の支店長から下記のような話を聞かせていただいた。

支店長「うちの商品は、パッケージ製造だからメーカーがお客様になるけど、クロージングするには、調達部、工場、商品部、マーケティング部など、それぞれのニーズを確認して説得・提案しないといけない。これが営業部では一番苦労する部分なんです。」

パッケージとなると、確かに商品を製造している工場が関連するし、仕入れるから調達部も関連する。当然、商品のブランディングやマーケティングが絡むから、商品部やマーケティング部も関連してくる。もしインハウスデザイナーがいれば、デザイナーも関連してくる。

このことからもわかるように、BtoBの場合は、いろんな部門のいろんな人間がクロージングの時には関連してくるのだ。これがBtoBの特性でもあり、顧客ニーズがつかみにくい理由の1つだ。

このような理由があるため、顧客目線に合わせたソリューション提案を実現するには、各部門のニーズをつかみ、各部門に対してニーズを満たすソリューションを提案し、クロージングが止まらないようにしておく必要があるのである。

人・用途によって顧客ニーズは変化する

しかし、これは非常に難しいことだ。なぜなら、部門によってニーズが異なるからだ。「部門によってニーズが異なる」をわかりやすくご説明しよう。

BtoBではないがネットで検索してみたら、下記のような記事を発見した。スマートフォンの顧客ニーズ調査した記事であるが、人・用途によってニーズが異なるというのがよくわかる記事である。

まず、下記の参考記事をご覧いただきたい。
http://www.j-cast.com/trend/2011/12/01114966.html

就活生のスマートフォンを選ぶときのニーズがまとめてある。記事によると下記のようなニーズがあるようだ。

1位:つながるエリアが広いこと
2位:接続スピードが速いこと
3位:途切れにくいこと(電波の良さ)
4位:県外になりにくいこと
5位:料金が安いこと
6位:ダウンロードのスピードが速い
7位:音質が良い

これは、人=就活生、用途=就職活動というシーンにおけるニーズである。

では、これが人=女子高生になるとどうなるか?

http://www.j-cast.com/2015/05/31236132.html

上記のように、かわいいとか、ブランド力などがあるようだ。

このように、人や用途が変われば、当然のようにニーズも変わる。ちなみに、時間軸を加えると、今は女子高生だったとしても、数年後には就活生になっている。となると、同じ人物でも、時間とともにニーズもかわるのである。

このようなことがBtoBの場合は部門間で発生するのだ。上述したパッケージ製造の会社の例で、考察してみよう。

上述の例では、調達部、マーケティング部、工場が関連していたが、それぞれのニーズはおそらく下記のようになるだろう(私の想像なので実際は違うかもしれない)。

調達部:この部門の使命は安く仕入れることと考えられる。そのためニーズの最優先事項は「値段」であると考えられる。また仕入れたパッケージの在庫管理などもこの部門で行っているのであれば、在庫の廃棄ロスが少ないような仕入れ方(つまり小ロット)などもニーズとして求められる可能性がある。

工場:ここは製造に関連するので、品質、納期がニーズとして最優先事項になると考えられる。また食品関連であれば衛生面なども重要なニーズとなる。

マーケティング部:ここは商品のブランディングやプロモーションが関連するので、デザイン性・企画などが最優先事項となるだろう。

このように、スマートフォンの事例と同様、BtoBの場合は上記のように部門間でニーズが異なるのである。

部門ごとに違うニーズに対して的確なソリューションを

以上をまとめると、BtoBの営業において、顧客目線に合わせたソリューション提案を行うには、

(1)購入の際にどのような部門が関連するのか?を把握すること
(2)関連する部門ごとの顧客ニーズをしっかり把握すること
(3)把握したニーズを満たすソリューションを部門ごとに提案すること

の3つが重要というわけだ。これが、顧客目線に合わせたソリューション提案を行う方法となる。

全部門に同じような内容のソリューションを提案するだけでは、各部門のニーズが満たされず、結果、商談が進まない。あなたがもし、今クロージングが進まなくて困っているなら、お客様の各部門のニーズについて調査してみよう。

そもそも、どんな部門が関連しているのか把握できているのかどうか?
各部門がどんなニーズを持っているのか?
そのニーズを調べるにはどうすべきか?どういう方法があるか?

このあたりを調査し、的確なソリューションを提案できるようにしよう。これがまずは一歩である。これができれば、顧客目線に合わせたソリューション提案が実現できるだろう。

(平成27年12月4日 BtoB特化のインバウンドマーケティング「THREE-VIEW」


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