BtoB(製造業)の顧客ニーズ調査の事例

BtoBの顧客ニーズ調査・ソリューション開発の事例についてご紹介します。
なお機密保持の関係上WEBで公開できる範囲にとどめております。
詳細の確認は「個別勉強会」にお申し込みください。

株式会社A社様(製造業)の顧客ニーズ調査の事例

A社様のニーズ調査の「3つの課題」

課題1
顧客ニーズ調査を行ったことがない
A社様は、FAXDMなどを活用して、日本全国に数千以上の既存顧客を獲得されていました。商材は企業が利用する消耗品であるため、QCDでの交渉が多く、日本全国であるため、対面での営業は行っていません。ほとんどが通販です。そのため、顧客ニーズを把握することができませんでした。

課題2
下請け・価格競争から脱却できない
A社様は、顧客のニーズを把握できていないので、下請け・価格競争からの脱却が出来ない状況でした。言われた商品を言われた数だけ、言われた日までに用意すること以外、特長もない状況でした。そのため、このままではまずいという危機感がありました。

課題3
新しい営業方法・営業戦略がない
A社様の営業のメインはFAXDMです。既存客や新規見込み客にもただFAXを流すだけの営業でした。そのため、「もういらない」「他の業者から購入した」などクレームも多く、顧客流出も発生していました。

A社様からのご要望

上記のような3つの課題があったため、A社様からは、下記のような要望をいただきました。

(1)既存顧客のニーズを把握し、新しい営業展開を考えたい
(2)ニーズ調査のやり方・手順を一緒にやって教えて欲しい
(3)どんな質問をすれば効果的か教えて欲しい

A社様のニーズ調査の課題を解決するために弊社が行ったこと

弊社の施策1
「顧客のニーズは何か?を知るためには何を聞かなければならないか」を設計
まず弊社は、顧客のニーズを知るためには、何を顧客に聞かなければならないのか?を設計しました。既存顧客の業種、担当している方の部署など、深い顧客情報を共有させていただき、そこからどんな質問を、どんな手段で行うべきか?を検討しご提案しました。

弊社の施策2
質問の作り方、質問の仕方をご指導しいつでもできるように
さらに、質問をどう作っていったか?などもご指導させていただき、A社様の担当者のニーズ調査力の育成と強化を行いました。

得られた2つの成果

成果1
50%のレスポンスを獲得
1つ目の成果は、今までニーズ調査を行ったことがなかったA社様が、250社から回答を得ることに成功しました。レスポンス率は約50%です。そこには、A社様に対するクレーム、要望、商品に対する要望、A社様以外の仕入先企業(A社様から見ると競合)の情報などが記載されており、非常に有益な情報を得ることができました。さらに、「こういう商品あるか?」など新しい相談内容もびっしり記載があり、そこから新しい商談や新しい商品開発にもつながりました。

成果2
新しい営業展開のヒントを獲得
2つ目の成果は、A社様の製品には、A社様が想定していなかった様々な使い方・用途があることが判明しました。その使い方を他の既存のお客様にも提案することで、購入回数や購入点数が増加し、新しい売上を作り出すことができるようになりました。さらにその使い方から、新しい業界への提案もできることが判明し、営業戦略全体を見直すよいきっかけと判断材料になりました。

製造業の顧客ニーズ調査の成功のポイント

ポイント1
ニーズ調査は細部に気を使うことが成功のポイント
成功したポイントは、ニーズ調査を行ったその手法にあります。アンケート用紙とレターを封筒に封入し、郵送でニーズ調査を実施したのですが、その細部に様々な工夫を施しました。その結果、レスポンス率約50%という驚異的な数値を達成することができました。いきなりアンケート用紙を送るのではなく、顧客のことを考えてどのように質問すべきか?をじっくり設計した上でニーズ調査を実行することが重要です。

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A社様の詳細
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